Bulletin Plus

28 JUIN 2018 N° 216

Améliorer l’expérience client et repositionner la profession

The English version is available below.

Renforcer nos mécanismes de protection du public continuera d’être la priorité numéro 1 du second mandat que j’ai entamé le 15 juin dernier comme présidente de l’Ordre, mais nous poursuivrons aussi nos initiatives pour soutenir davantage la pratique professionnelle et améliorer les interactions de l’Ordre avec ses membres d’ici 2020. 

Des résultats concrets peuvent déjà être signalés avec la modernisation de nos portails et l’offre de formations virtuelles, comme les membres de plusieurs régions l’ont demandé. Mais d’autres actions qui me tiennent particulièrement à cœur sont à venir : l’amélioration de l’expérience client et, en complément au Plan ING2020, le repositionnement de l’Ordre dans l’espace public. Le Conseil d’administration et toute l’équipe de l’Ordre soutiennent ces deux priorités.

Améliorer l’expérience client
 
L’Ordre applique une démarche d’amélioration continue de la qualité de ses services. Mais nous voulons aller plus loin et améliorer de manière significative l’expérience client pour les membres et pour le public qui communique avec l’Ordre. Au cours des derniers mois, nous avons mené avec des membres des groupes de discussion pour mesurer l’expérience client. Nous pourrons ainsi poser un meilleur diagnostic, pour par la suite élaborer un plan d’action répondant aux besoins. Nous prévoyons déployer en 2019-2020 les actions concrètes qui seront définies pour mieux vous servir.
 
Repositionner la profession
 
L’implantation réussie du Plan ING2020 et l’horizon du 100e anniversaire de l’Ordre en 2020 offrent une occasion unique de faire valoir les réalisations méconnues de notre profession et de l’Ordre afin qu’elles soient connues et reconnues à leur juste valeur par nos concitoyens. Les participants à l’Assemblée générale annuelle ont adhéré à cette vision, et une campagne axée sur la valorisation et le rayonnement de notre profession sera donc mise en œuvre au cours des deux prochaines années.
 
Dans la première année, nous démontrerons à la population que l’Ordre atteint les objectifs du Plan ING2020 en matière de protection du public. Dans la deuxième, nous ferons valoir l’importance du rôle des ingénieurs dans la société pour redonner à la profession ses lettres de noblesse.
 
En parallèle – et ce volet est déjà bien amorcé – nous participerons plus activement à certains débats publics reliés à l’ingénierie et à la protection du public. Au cours des derniers mois, nous sommes intervenus à plusieurs reprises sur l’accès à la profession pour les professionnels formés à l’étranger, un enjeu qui préoccupe l’ensemble de la société. Nous améliorons nos façons de faire et nous le faisons savoir. Plusieurs intervenants – par exemple la Chambre de commerce du Montréal métropolitain, l’Institut du Québec, le journal Les Affaires et, plus récemment, le Conseil interprofessionnel du Québec – ont d’ailleurs salué publiquement nos efforts.
 
Tout récemment, je suis intervenue dans les médias sur la modernisation de la Loi sur les ingénieurs. Nous continuerons nos efforts pour faire en sorte qu’une nouvelle loi soit adoptée au cours de la prochaine législature. D’autres sujets retiendront notre attention, notamment le développement de l’intelligence artificielle (IA). La réflexion sur ce sujet est déjà amorcée : nous avons déposé récemment un avis aux responsables de la Déclaration de Montréal pour un développement responsable de l’IA, une démarche consultative chapeautée par l’Université de Montréal.
 
Comme vous pouvez le constater, l’Ordre est en action pour être LA référence en matière de protection du public.
 
Kathy Baig, ing., FIC, MBA
 


Two priorities: improve the customer experience and reposition the profession
 
Strengthening our public protection mechanisms will continue to be the number 1 priority of my second term as President of the OIQ, which I began on June 15. But providing more support for professional practice and improving the OIQ’s interactions with its members will also be important from now until 2020. Tangible results can already be seen in our upgraded portals and the online training activities that have been developed, as requested by members from several regions. But there will be other actions that I particularly care about: improving the customer experience and, as a supplement to the ENG2020 Plan, repositioning the OIQ in the public sphere. The Board of Directors and the OIQ's entire team support these two priorities.
 
Improving the customer experience
 
The OIQ uses a continuous improvement approach when it comes to the quality of its services. But we want to go further and significantly improve the customer experience for members of the OIQ and the public who deal with the OIQ. In recent months, we have held focus groups with members to measure the customer experience. This will enable us to better analyze the situation so that we can then develop an action plan that meets needs. In 2019-2020, we plan to implement the specific actions that will be identified to better serve you.
 
Repositioning the profession
 
The successful implementation of the ENG2020 Plan and the OIQ’s impending 100th anniversary in 2020 offer a unique opportunity to highlight the lesser known accomplishments of the profession and the OIQ so that they are known and recognized for their true value by our fellow citizens. The members who attended the Annual General Meeting backed this vision, which means that a positioning campaign will be carried out in the next two years.
 
In the first year, we will show the public that the OIQ is achieving the objectives of the ENG2020 Plan as concerns public protection. In the second year, we will highlight the important role that engineers play in society to restore the profession’s prestige.
 
At the same time–and this component is already in progress–we will participate more actively in certain public debates that pertain to engineering and public protection. In recent months, we have taken action on several occasions in the area of access to the profession for internationally trained professionals, an issue that concerns society as a whole. We are improving our processes and letting others know. Several stakeholders–including the Chamber of Commerce of Metropolitan Montreal, the Institut du Québec, Les Affaires newspaper and, more recently, the Québec Interprofessional Council–have also publicly saluted our efforts.
 
Just recently, I spoke to the media about modernizing the Engineers Act. We will continue our efforts to ensure that a new law will be adopted in the next legislature. We will take an interest in other issues in the coming years, such as the development of artificial intelligence (AI). In fact, we have already begun to contemplate this issue since we recently issued a notice to those in charge of the Montreal Declaration for a Responsible Development of AI, a consultative approach led by the Université de Montréal.
 
As you can see, the OIQ is making active efforts to be THE reference for public protection.
 
Kathy Baig, Eng., FEC, MBA
 

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